快速处理干洗顾客投诉，引来回头

  顾客是我们经营的主体，任何一家经营公司都不可能满足所有消费者的需求，但都必须坚持以“顾客为中心”的经营理念，按照目标顾客的需求确定自己的经营方向，所以必须进行全面细致的顾客管理。

一、依据客户的年龄、性别、职业、收入、生活水平、消费态度等建立详细的客户的档案。

二、顾客投诉的处理方法

1、保持心情平静

（1）就事论事，对事不对人；

（2）以自信的态度认知自身的角色；

2、有效倾听；

3、运用同情心；

4、表示歉意；

5、分析顾客投诉的原因

（1）抓住顾客的投诉重点；

（2）确定责任归属；

6、提出解决方案

（1）洗衣店既定的处理规定；

（2）处理权限的规定；

（3）利用先例；

（4）让顾客同意提出的解决方案；

7、执行解决方案

（1）亲切地让顾客接受；

（2）不能当场解决的投诉，双方约定时间，联系方式再处理；

（3）总结处理得失及通报。

三、消费者基本义务

1、送衣物到干洗公司，先了解洗涤镏金额、洗涤方法、交件日期、损害理赔方法、保管期限守则。

2、消费者有义务指出污渍的部位及衣物的任何瑕疵。

3、需保存当时购买衣物的凭证发票，以便衣物受损伤时，可当理赔依据。